Prêmios

Menção Honrosa Expresso Princesa dos Campos S/A  Trabalho: COMITÊ DE ANÁLISE DAS MANIFESTAÇÕES DOS CLIENTES O Comitê de Análise das Manifestações dos Clientes teve sua origem a partir da reestruturação do Departamento de SAC, o qual identificou a necessidade de implantar uma metodologia mais eficaz no tratamento das manifestações dos clientes. O Departamento de SAC começou a questionar se as tratativas das manifestações dos clientes eram realmente efetivas, se as mesmas estavam resolvendo o problema do cliente de forma pontual ou se estavam resolvendo a causa raiz do problema. A partir destes questionamentos em março de 2017 foi criado o Comitê de Análise de Manifestações dos Clientes. Os idealizadores do comitê foram o Diretor Presidente, Diretor Comercial e o Departamento de SAC. O objetivo do Comitê é investigar as causas, as tratativas e propor plano de ação preventivo e/ou corretivo para ser executado, afim de tornar a análise das manifestações de clientes mais efetiva, possibilitando a implementação de ações para evitar reincidência de reclamações e proporcionar a melhoria contínua e a satisfação dos clientes Diante do objetivo foi lançado como meta para o comitê: reduzir a incidência de reclamações de clientes pelo mesmo motivo aumentando a satisfação dos clientes, sendo o público alvo os 1400 profissionais da Princesa dos Campos Referencial de Excelência Viação Ouro e Prata S.A. Trabalho: OURO E PRATA FIDELIDADE Tarifas, horários, comodidade, habilitação ou não para dirigir, disposiçãofísica e mental, conforto, número de acompanhantes, pedágios, distância da rodoviária da origem inicial e da outra rodoviária até o destino final, tempo de permanência. São muitas as variáveis na hora da decisão pelo tipo de transporte entre um município e outro. Para uma empresa de ônibus, o primeiro passo é mostrar as suas vantagens na escolha do transporte coletivo em detrimento do automóvel. Mesmo operando dentro de um regime de exploração de trechos de forma exclusiva por meio de concessão ou autorização pública, as companhias de transporte disputam a preferência dos passageiros com carros particulares ou locados e, mais recentemente, com serviços de compartilhamento de viagens em veículos particulares por meio de aplicativos de carona. Na Ouro e Prata, decidiu-se oferecer benefícios aos passageiros com o objetivo de retribuir a confiança e a preferência em viajar com a empresa, estabelecendo-se um vínculo de fidelidade e incentivando o uso de seus serviços. Inspirado nos consagrados programas de milhagem das companhias aéreas, o Programa Ouro e Prata Fidelidade trouxe pela primeira vez para uma empresa de transporte de passageiros via terrestre a possibilidade de pontuação a partir de um cadastro feito no momento da aquisição do bilhete, com posterior conversão desta pontuação acumulada em descontos parciais ou integrais na aquisição de futuros bilhetes. Vencedora Viação Garcia LTDA  Trabalho: CRIPTOMOEDAS As moedas virtuais, as criptomoedas, são uma tecnologia inovadora, que utilizam códigos difíceis de serem quebrados (criptográficos), armazenados em uma rede de usuários descentralizada e transparente (blockchains), o que significa que não há bancos ou outro tipo de instituição financeira regulatória. Para utilizá-las o usuário tem que ter uma “carteira virtual”, onde serão armazenadas as moedas virtuais, que serão gerenciadas pela internet através do computador ou celular. Cada usuário tem uma chave de segurança (senha) e a moeda virtual pode ser adquirida em reais através de uma plataforma específica de compra, de escolha do usuário. Em se tratando de inovação, pioneirismo e atender a satisfação dos clientes, a Viação Garcia tem apresentado novas opções ao público no transporte de passageiros. A empresa iniciou em junho de 2018 a venda de passagens online via criptomoedas, após pesquisa e análise das relações financeiras deste mercado. Optou-se, em um primeiro momento, por utilizar Bitcoin (BTC), a moeda virtual mais conhecida hoje no mercado. Em agosto outras duas criptomoedas passaram a ser aceitas: a BitcoinCash e a Litecoin, abrindo um leque ao usuário. Na Viação Garcia a utilização das criptomoedas nas compras de passagens online é mais uma opção de pagamento, além do cartão de crédito. No Brasil, foi a primeira empresa de transporte de passageiros (com a Brasil Sul, que também faz parte do grupo GBS, ao qual pertence a Viação Garcia) a aceitar este sistema digital de moeda descentralizada como pagamento. Embora ainda sejam poucas as pessoas que utilizam este sistema de moeda virtual – comparado ao mercado tradicional – a implantação da inovação teve o objetivo de oferecer mais uma alternativa aos clientes da empresa e buscar a atender novos clientes deste nicho de mercado.

Menção Honrosa Viação Garcia LTDA  Trabalho: NOVO KIT CONFORTO Com a chancela de uma das redes de Hotéis & Resorts mais tradicionais no país, que prima, entre outras coisas, pela qualidade e higiene da rouparia, o KIT segue a padronagem do hotel, que determina a densidade do travesseiro, cores brancas, tecidos perkal 180 fios e manta importada da marca Tognato. O KIT CONFORTO HOTEL BOURBON utilizado nos ônibus Cabine-Cama da Viação Garcia traz um travesseiro e uma manta totalmente higienizados, empacotados a vácuo em embalagem oxibiodegradável lacrada e entregues ao usuário na hora do embarque. O KIT CONFORTO HOTEL BOURBON é higienizado a cada viagem, em lavanderia industrial na sede da empresa em Londrina e após lacrado, é encaminhado as linhas que os utilizarão. O KIT está inserido no produto Cabine -Cama que entrou no mercado brasileiro como um forte concorrente do modal aéreo. Apostando em conforto, privacidade e tecnologia, o Ônibus Cabine – Cama, um serviço inédito no país, atende algumas rotas de linhas estaduais e interestaduais dos Estados de Santa Catarina, Paraná, São Paulo e Rio de Janeiro. Expresso Gardenia LTDA Trabalho: A REALIDADE VIRTUAL COMO FERRAMENTA DE TREINAMENTO E MELHORIA DO ATENDIMENTO AO CLIENTE Em sua maioria, as empresas de transporte rodoviário de passageiros possuem uma área de Recursos Humanos e uma infraestrutura mínima composta de sala de treinamento, datashow e diversos treinamentos elaborados em PowerPoint e apostilas, tudo isto controlado pelo Programa Anual de Treinamento com metas como: hora-homem treinamento x ano, cumprimento do plano, avaliação de desempenho etc. e por que após tanto esforço os SAC’s ainda acumulam reclamações do passageiro quanto ao atendimento? Onde as empresas estão errando? Será a qualidade no processo de recrutamento e seleção, o perfil dos profissionais do transporte rodoviário? as condições de trabalho adversas? Questões como estas permeiam os encontros dos profissionais de RH, que se reinventam todos os dias, lançando campanhas, programas de treinamento, benchmarking entre outras tantas tentativas, mas ainda assim veem seus esforços irem por água a baixo com as estatísticas mensais da insatisfação do cliente, cujas reclamações do atendimento encabeçam a lista. Diante deste dilema, a equipe de Recursos Humanos, Comunicação e Qualidade do Expresso Gardenia, buscaram uma metodologia inovadora, rápida e eficiente de treinamento, e ao mesmo tempo uma forma de driblar as escalas complicadas, conseguindo passar o máximo de pessoas, a qualquer hora, em qualquer localidade de forma simultânea, sem sobrecarregar os instrutores de motoristas e RH. Estamos falando do uso da realidade virtual (do inglês virtual reality ou VR), um ambiente artificial criado a partir de vídeos de situações reais, editadas por computador, no qual o treinando vive uma situação de ambiente real.   Referencial de Excelência Expresso Guanabara S/A   Trabalho: e-CONNECT GUANABARA   O e-Connect Guanabara interconecta ações da empresa de interatividade e conveniência, que facilitam a vida do cliente na hora da compra da passagem como a venda de passagens pela internet, pelo aplicativo e nos totens de autoatendimento nas Agências Conceito; que recompensam sua fidelidade através do programa Afetividade; e o mantém conectado com a empresa através de mídias sociais e com o mundo durante as viagens através do Wi-Fi, tendo ainda como próximos passos a participação como empresa piloto junto aos órgãos fazendários na emissão de Bilhete Eletrônico em busca da tecnologia de vendas do modal aéreo, a fim de que o passageiro possa utilizar o seu próprio smartphone no embarque. Vencedora Expresso Princesa dos Campos S/A   Trabalho: SAC A necessidade de mudança e reestruturação do setor de 0800 da empresa para o departamento de SAC – Serviço de Atendimento ao Cliente, surgiu a partir do resultado da pesquisa de Satisfação de Clientes realizada em 2015. O resultado da pesquisa de satisfação de clientes apontou a insatisfação dos mesmos com relação ao atendimento prestado pelo setor de 0800, aonde os principais fatores de descontentamento, foram qualidade e agilidade das informações prestadas, resolução de problemas, retorno e cordialidade no atendimento, aonde o menor índice de satisfação foi de 66,7%. Diante deste contexto, ainda em 2015, o Diretor Presidente, Sr. Florisvaldo Hudinik, Diretor Comercial, Sr. Alexandre Gulin e demais Diretores da Princesa dos Campos deliberaram a reestruturação do SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.

Menção Honrosa  Expresso Gardenia LTDA Trabalho: A RESPONSABILIDADE SOCIAL EMPRESARIAL Responsabilidade Social Empresarial tem sido utilizada para promover mudanças positivas no contexto organizacional, abrangendo novos conhecimentos, atitudes, valores, habilidades e comportamento. Além disso, o real interesse do cliente sobre as práticas sociais das empresas também cresceu significativamente.   A Responsabilidade Social Empresarial tem a capacidade de mudar de forma positiva a imagem de uma empresa junto aos consumidores. Com o advento da criação e popularização da Internet, nas últimas décadas, houve o acesso à informação, o empoderamento do usuário do transporte público transformando-o em “consumidor – cliente”. Estes consumidores ficaram mais conscientes da importância de ações das empresas fora do eixo comercial, ou seja, aquelas que promovem um relacionamento, benefícios e inovações, fora do dia a dia da sua prestação de serviço. Assim, cada vez mais, os consumidores vão buscar produtos e serviços de empresas sustentáveis.   Um dos mecanismos, no Brasil, que tem possibilitado o incentivo e o incremento de ações de Responsabilidade Social no segmento cultural, são as Leis de Incentivo. Elas possibilitam que as empresas financiem projetos culturais com dedução de até 100% do valor investido. Por ser um mecanismo liberal, as empresas definem os projetos a serem patrocinados e ainda podem promover a visibilidade de sua marca e ações de relacionamento.   Utilizando esses recursos, a Gardenia desenvolveu o “Circuito Gardenia” sendo este o seu tripé de sustentabilidade, trabalhando ações sociais, esportivas e culturais junto às comunidades por ela atendidas. Este último, objeto desta apresentação, o “Circuito Cultural do Sul de Minas”, consiste em um evento itinerante, que em 2015 percorreu 5 cidades do Sul de Minas e, em 2016, na sua segunda edição, a partir de 30/09, percorrerá 6 cidades, levando a arte do Circo para praças e ruas desses municípios. Com acesso gratuito, serão dois dias de evento, sexta à tarde direcionado às escolas, sexta à noite e sábado de manhã direcionados ao público em geral. A proposta é propiciar a todos um evento com muita alegria e arte, transformando o final de semana da cidade em um momento de entretenimento a partir da cultura.   Expresso Princesa dos Campos Trabalho: CONSUMO CONSCIENTE Consumo Consciente é um programa que visa disseminar uma nova cultura de consumo aos profissionais do Expresso Princesa dos Campos. Essa nova cultura vai além do ambiente de trabalho, pois impacta nas relações sociais, econômicas e com a natureza. O programa Consumo Consciente foi desenvolvido para incentivar e implantar novos hábitos no dia a dia da empresa que gerem grande impacto no futuro. O propósito do projeto é fazer com que os profissionais tragam ideias e sugestões de consumo consciente para a empresa, as quais serão analisadas e verificadas a viabilidade de implantação. A essência do projeto está em criar algo continuo, em que os impactos de economia gerados são constantes e não uma atitude momentânea. Os mais de 1.400 profissionais podem participar do programa seja dando ideias ou sugestões, ou incorporando a nova cultura e os novos hábitos de consumo implantados na empresa. O Consumo Consciente surgiu do projeto Grupos de Análise de Custos e despesas, sendo esse um projeto que a empresa implantou no ano de 2015 para avaliar custos e despesas afim de prevenir grandes impactos, devido ao cenário econômico atual do Brasil. Com o programa Consumo Consciente foi possível sensibilizar os profissionais sobre a importância de criar uma nova cultura de consumo e que diminuir os impactos da crise nos custos e despesas é apenas consequência da redução do desperdício.   Referencial de Excelência Viação Ouro e Prata Trabalho: A PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE NA OURO E PRATA A Viação Ouro e Prata – e todo o grupo de empresas do qual é integrante – tem, há muitos anos, especial cuidado em acompanhar a satisfação de seus usuários, e realiza pesquisa de satisfação dos clientes desde o início do ano 2000. Nos últimos dois anos, entretanto, resolveu adotar a pesquisa de satisfação do cliente como uma fonte de informações de grande relevância, e buscou ferramentas e métodos que permitem: *Receber feedback do cliente logo após cada viagem, com o uso de ferramentas de tecnologia que administram a estruturação, com envio automático para os clientes e análise estatística do material; *Otimizar a gestão de reclamações, sugestões e elogios, por meio de análise das pesquisas e encaminhamento interno das soluções feitos pela equipe da Qualidade com apoio de ferramentas de tecnologia; *Ampliar a sua capacidade de visão de possíveis falhas, com a adoção do Kaizen a Bordo, em que colaboradores da própria empresa atuam como clientes durante viagens e detectam melhorias a serem implantadas. Graças a essas iniciativas, a Ouro e Prata tornou-se capaz de olhar a si própria por meio da visão do cliente, e criou uma boa prática absolutamente inovadora. Aperfeiçoou a captação e análise da pesquisa de satisfação de clientes e adotou os indicativos gerados pela mesma como parâmetro importante para a implantação de inovações e correção de não conformidades. A prática é executada por meio da integração de vários setores da empresa e será detalhada ao longo deste trabalho. De forma condensada podese dizer que seus principais ganhos foram os seguintes: -Com a automatização da pesquisa de satisfação se obteve um sinalizador rápido e efetivo do que se precisa realizar para atingir parâmetros melhores de satisfação e qualidade; -Com a otimização da gestão de reclamações, sugestões e elogios, tornouse possível fazer um gerenciamento adequado da recuperação de serviços. Isso evita que aconteça o duplo desvio e permite o encantamento do cliente; -Com o Kaizen a Bordo, a própria empresa transformou-se em um cliente munido de uma lupa, capaz de detectar detalhes que levam à satisfação ou insatisfação. Vencedora Viação Garcia Trabalho: CHECK-IN DIGITAL O objetivo principal da Boa Prática Check-In Digital é proporcionar facilidade e rapidez ao embarque dos passageiros digitais. A praticidade é o primeiro benefício imediato do passageiro, já que ele sabe que não terá de enfrentar filas para retirar seu bilhete, o que diminui consideravelmente o nível de estresse da viagem. Principalmente devido a possíveis atrasos no

Menção Honrosa Expresso Princesa dos Campos S.A. Trabalho: BLOG – ENTRE AMIGOS O Blog Entre Amigos tem como estratégia principal disseminar a comunicação dentro da Empresa Expresso Princesa dos Campos, por ser uma ferramenta de comunicação rápida, ágil, pessoal, informal, colaborativa e moderna que se complementa com os outros canais de comunicação da empresa. O Blog foi desenvolvido para descentralizar a informação dentro da empresa, eliminar algumas barreiras hierárquicas e assim envolver todos os seus profissionais. A ideia central do Blog é informar todos os profissionais sobre as estratégias da empresa, os projetos desenvolvidos, treinamentos, expansão de negócios e oportunidades de carreira. Os mais de 1.300 profissionais da Expresso Princesa dos Campos tem acesso ao Blog seja nos seus smartphones, nos computadores da empresa e nos seus computadores pessoais já que ele esta na rede mundial de computadores. Viação Garcia Ltda Trabalho: ESPAÇO MULHER O Espaço Mulher consiste em segregar quatro poltronas por ônibus que ficam reservadas para serem utilizadas exclusivamente por mulheres, assegurando às clientes que a poltrona ao lado será ocupada por outra mulher e proporcionando assim mais conforto e menos constrangimentos. Foram selecionadas quatro assentos para o Espaço Mulher. Suas numerações são 11,12, 15 e 16, todas do lado oposto ao do motorista, uma vez que são as poltronas de maior procura nas agências. As poltronas do Espaço Mulher são identificadas por uma capa de banco na cor lilás com o intuito de que elas se destacassem dentre as demais. O valor da passagem é rigorosamente o mesmo das demais poltronas. O objetivo do Espaço Mulher é fornecer maior segurança e conforto  às mulheres clientes da Viação Garcia e dar visibilidade ao tema do assédio sexual, sensibilizando e estimulando a sociedade na luta contra esse tipo de agressão à mulher. A meta estipulada internamente, que abrange todas as áreas funcionais da empresa, é que 90% todas as poltronas reservadas para o Espaço Mulher estejam ocupadas em todas as viagens.   Referencial de Excelência Viação Águia Branca S/A Trabalho SGO – SISTEMA DE GESTÃO OPERACIONAL O SGO (Sistema de Gestão Operacional), tema deste case, é uma ferramenta de controle e gerenciamento dos processos relevantes à operação e que possuem sistema de telemetria. Esta boa prática foi implantada e está sendo executada de forma centralizada dentro da empresa, abrangendo todas as bases operacionais. Gerida pelo CCO – Centro de Controle Operacional, como parte de outros programas de gestão como o gerenciamento automatizado de escalas de frota e tripulação, possui interfaces com os Setores Tráfego, Instrução, Gestão de Núcleos Operacionais e SESMT.  O projeto do SGO Proporcionou uma maior segurança preventiva, maior foco da empresa. Este case fez parte do Programa de inovação da empresa, que há 19 anos promove e reconhece as melhores práticas desenvolvidas internamente na inovação e gestão nos processos por meio da Metodologia do PDCA e uso das ferramentas da Qualidade, tendo sido premiado no ano de 2015 com o primeiro lugar na Viação Águia Branca, e classificado para a etapa final da qual participam todas as empresas do Grupo Águia Branca. Vencedora Viação Cometa S/A Trabalho: DERRUBANDO PARADIGMAS POR MEIO DO SISTEMA DE GESTÃO NA VIAÇÃO COMETA A boa prática da Viação Cometa que compartilharemos neste projeto é o Sistema de Gestão Cometa (SGC)Esta prática visa gerenciar mudanças e melhorias, agregando valor ao negócio por fazer as tarefas da melhor forma, mais baratas e mais rápidas por meio do planejamento, métodos, padrões e qualidade bem definidos que, diferenciam-se de modelos que não extraem todo o valor do seu sistema de gestão. De acordo com Drucker (2002) inovação não é apenas fazer coisas novas, mas também, fazer as mesmas coisas de forma diferente. O sistema de gestão é um conjunto de ferramentas e conceitos embasados na administração científica, com técnicas de qualidade total integradas aos princípios de gestão japonês Toyota. Na Viação Cometa este sistema de gestão é a espinha dorsal dos negócios, funciona a partir do mapa estratégico elaborado no market plan pelos acionistas e conselho do grupo, definindo a estratégia a ser seguida nos próximos anos, contendo os objetivos macros da organização. O SGC foi construído a partir do planejamento estratégico em vigor até o ano de 2016, que foi baseado na metodologia do Balanced Score Card (BSC), ferramenta de gestão desenvolvida em 1992 pelos professores da universidade de Harvard, Robert S. Kaplan e David P. Norton. Que divide os objetivos dentro de quatro dimensões: dimensão financeira; dimensão de mercado; dimensão de processos internos; dimensão de aprendizado e crescimento